Le design de service.
Tous les secteurs sont concernés :
• Les services aux entreprises
• Les services aux personnes
• Les services publics
• La distribution
• Les systèmes produit-service
• Les produits qui ont presque toujours une part de service
• Les produit qui peuvent être vendus sous forme de service
• …
Qu’est ce que le design de services ?
Une méthode de conception ou d’amélioration de services.
Deux bases de départ :
• Les objectifs stratégiques de l’entreprise
• L’observation des clients et utilisateurs du service.
Ensuite des méthodes créatives pour :
• concevoir globalement le service en fonction des besoins exprimés ou inexprimés de l’utilisateur,
• concevoir l’expérience client, et
• personnaliser les points de contact.
Comment cela fonctionne ?
Observation
L’observation est un élément essentiel pour concevoir des services centrés sur l’utilisateur.
Dans ce domaine, ORIGINN utilise des méthodes venues de disciplines voisines comme l’ethnographie et le design d’interaction.
Le plus souvent possible, ORIGINN utilise la co-conception en faisant participer le bénéficiaire et surtout le personnel dès les premières phases de réflexion.
Créativité
Observer, analyser et faire la synthèse de tous les éléments récoltés ne suffit pas. Le designer est avant tout un créatif. ORIGINN propose des solutions nouvelles, des innovations - grandes ou petites. Il rend le service attirant et efficient, l’inscrit dans la stratégie de l’entreprise, et cherche avant tout à satisfaire le client, l’utilisateur ou le bénéficiaire.
Expérience
L’expérience que vit l’utilisateur influence grandement sa perception de la qualité du service. Si une personne utilise les transports en commun pour se déplacer, elle en attend des résultats performants et prévisibles : elle veut parvenir à destination dans un temps raisonnable et prévisible, pour un prix acceptable.
Mais pour qu’elle soit pleinement satisfaite, il faut que l’expérience qu’elle va vivre lui convienne, et si possible la surprenne par sa qualité. L’accès aux horaires et aux titres de transport, le temps d’attente, le confort du voyage sont les éléments de base de cette expérience. Mais la qualité de l’accueil, l’aspect des locaux et des voitures, les possibilités de mettre le temps à profit pour travailler ou pour lire en font également partie.
Points de contact
Le service est par essence intangible. La trace qu’il laisse dans notre mémoire dépend d’une série de facteurs que nous ne maîtrisons pas tous. Pour remédier à cette difficulté, ORIGINN s’attache à optimiser et mettre en valeur tous les éléments tangibles au travers desquels nous interagissons avec le service, ou qui le rendent simplement présent.
Prenons l’exemple d’une banque. L’argent qui se trouve sur notre compte n’est pas visible. Si nous prenons un peu de recul, nous nous rendons compte qu’il nous faut une sacrée dose de confiance pour accepter cette situation. Cette confiance, la banque l’obtient bien sûr avec le temps par la qualité du service qu’elle offre. Mais elle doit régulièrement nous rappeler que notre argent est en de bonnes mains, qu’il est accessible quand nous en avons besoin, qu’il fructifie, qu’elle peut nous en prêter plus, etc. Elle doit également nous en faciliter l’accès ou l’utilisation.
Pour toutes ces raisons, la banque doit en permanence optimiser ses points de contact. Ses agences doivent être visibles et attrayantes, son personnel compétent et accueillant, ses automates performants et faciles à utiliser, son site internet clair et ergonomique. . Elle édite une revue, et publie des dépliants publicitaires. Elle nous propose également des services en ligne, dont elle améliore régulièrement la sécurité.
Mais surtout, elle nous fournit une carte bancaire qui est pour nous la trace visible de notre argent, et pour elle une source inestimable d’informations diverses, puisqu’elle peut savoir à tout moment ce que nous en faisons.
Résultats
ORIGINN apporte de la valeur ajoutée dans de nombreux secteurs de l’entreprise :
Résultats commerciaux
• Rendre la qualité tangible donne confiance au prospect et fidélise le client
• Gérer les interactions (client - client, client - prestataire, utilisateur - machine…) améliore la satisfaction
• Améliorer l’expérience-client lui donne envie de revenir.
Image / communication
•Contrairement au produit qui reste constamment visible, le service n’existe que pendant la prestation.
§ Développer l’image de marque et la communication du service est le seul moyen d’assurer sa présence en dehors de la prestation
Réduction des coûts
• Focaliser le service sur les attentes réelles du client évite de disperser les ressources de l’entreprise
• Organiser et fluidifier les processus permet de mieux absorber les fluctuations de charges
• Organiser la participation du client (self-service, self scanning, lavoir automatique… ) réduit les coûts tout en améliorant l’expérience
Motivation du personnel
• Rendre la qualité tangible valorise le personnel
• Faire participer le personnel à l’amélioration du service l’implique dans une perspective à long terme
Développement durable, responsabilité sociétale
• Penser service plutôt que penser produit optimise l’utilisation des ressources
• Louer un service permet de contrôler la fin de vie du produit qui y est associé.
