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Qu’est-ce que le design de service ?

Tout comme le design de produits se focalise sur tout ce qui concerne l’utilisateur, le design de services s’attache à améliorer les points de contact entre le service et bénéficiaire.

Les champs du design de produit sont l’ergonomie, les interfaces utilisateur, la qualité perçue et la perception sensorielle.

Pour atteindre des objectifs équivalents, le design de service va travailler sur les points de contact, c’est à dire le personnel d’accueil, l’équipement utilisé pour fournir le service ( par exemple l’automate bancaire ), ou tout élément tangible qui matérialise le service ( par exemple les tickets, les cartes de membre, etc.)

Le design de service peut également aider les entreprises et les organisations à découvrir les besoins inexprimés des utilisateurs. C’est également un outil performant pour concevoir et mettre en place l’expérience que doit vivre le client lorsqu’il utilise le service

Pourquoi du design de service ?

Nous vivons une époque où offrir un excellent service est devenu un facteur clé de différentiation pour tout type d’organisation, qu’elle fournisse des produits ou des services.

Chaque organisation se doit d’écouter ses clients ou les utilisateurs de ses services, observer comment ils agissent, et s’adapter rapidement à l’évolution de leurs attentes pour le offrir le meilleur service possible.

Réfléchir au service qu’il doit est probablement la façon la plus efficace de concevoir un produit ou un environnement.

Comment nous nous y prenons.

Pour concevoir un service, Originn se base sur une méthode en 3 étapes :

• D’abord observer les utilisateurs, voir comment ils agissent, et identifier leurs besoins.

• Ensuite créer : innover, proposer de nouvelles idées et les tester rapidement – par exemple au travers de prototypes simplifiés ou de scénarii – les vérifier et les valider.

• Enfin exécuter : finaliser, affiner, lancer, et ensuite suivre et améliorer continuellement.

Par ailleurs, Originn a aménagé un local de co-création dédié au travail en groupe avec les organisations clientes. Ce local est le résultat concret du travail commun de plusieurs compétences en vue de créer un espace de réflexion idéal.

Quels en sont les résultats ?

Par le design de service, Originn donne de la valeur ajoutée à de nombreux secteurs de votre organisation en travaillant les points de contact :

• Meilleurs résultats commerciaux :

Rendre la qualité tangible donne confiance au prospect et fidélise le client

Gérer les interactions (client-client, client-prestataire, utilisateur-machine…) réduit l’insatisfaction

Améliorer l’expérience vécue par l’utilisateur l’incite à revenir. Le souvenir de l’émotion vécue devient le moteur du réachat.

• Meilleure image et meilleure communication :

Développer l’image de marque du service est le seul moyen d’assurer sa présence en dehors de la prestation, contrairement au produit qui reste constamment visible

Un travail sur les points de contact avec l’utilisateur permet un meilleur contrôle de la communication du service.

• Réduction des coûts :

Focaliser le service sur les attentes réelles du client évite de disperser les ressources de l’entreprise

Organiser et fluidifier les processus permet de mieux absorber les fluctuations de charges

• Motivation du personnel :

Un personnel motivé, fier d’offrir un service de qualité, est enclin à proposer des améliorations pour l‘orienter toujours plus vers l’utilisateur. C’est le cercle vertueux de la qualité et de la motivation.