Réalisé avec le soutien de Bruxelles Export

Wat is service design ?

Service design is een methode om globaal gebruikers-georiënteerde diensten te ontwerpen.

Net als product design zich concentreert op de ergonomie en de « user interfaces », heeft service design als hoofddoel de contactpunten te verbeteren tussen een dienst en de gebruiker ervan.

De contactpunten zijn b.v. het onthaalpersoneel, wat ook gebruikt wordt om de dienst te verlenen (b.v. bankautomaat), of om het even welk tastbaar element dat de dienst materialiseert (b.v. ticketjes, lidkaartjes, enz.)

Service design kan ook ondernemigen en organisaties helpen om de onuitgedrukte behoeften van de gebruikers te ontdekken. Het is ook een doeltreffend werktuig om te ontwerpen en te verwezenlijken wat de klant moet ondervinden wanneer hij de dienst gebruikt (experience design).

Waarom service design ?

Tegenwoordig is een uitstekende dienst aanbieden één van de sleutels geworden voor eender welke organisatie om het verschil te maken, of ze nu producten of diensten verkoopt.

Elke organisatie moet naar haar klanten of dienstengebruikers luisteren, kijken hoe ze doen en zich vlug aanpassen aan hun steeds nieuwe verwarchtigen om hen de best mogeijke dienst te bezorgen.

Grondig nadenken over wat voor dienst aangeboden moet worden is waarschijnlijk de meest doeltreffende manier om een product of een omgeving te ontwerpen

Hoe we te werk gaan ?

Om een dienst te ontwerpen, volgt ORIGINN een 3 stappen-methode :

• Eerst, de gebruikers bekijken, begrijpen hoe ze doen en hun behoeften identificeren.

• Dan creëren : innoveren, nieuwe ideeën voorstellen en die vlug testen –b.v. d.m.v. vereenvoudigde prototypes of scenari- de hypotheses aan de praktijk toetsen en de beste valideren.

• Ten slotte, tot stand brengen : finaliseren, verfijnen, lanceren en dan opvolgen en voortdurend verbeteren.

ORIGINN heeft bovendien een co-creatie-ruimte aangelegd om samen met de klant-organisaties te werken. Die ruimte is het concrete resultaat van het bijeenbrengen van verschillende vaardigheden om een ideale reflectie-ruimte tot stand te brengen.

Wat zijn de resultaten ervan ?

Door op de contactpunten van uw organisatie te werken geeft ORIGINN een toegevoegde waarde aan verschillende sectoren ervan :

• Betere commerciële resultaten :

U boezemt de potentiële klant vertrouwen in en u maakt van uw bestaande klanten trouwe klanten doordat de kwaliteit tastbaar wordt

Minder ontevreden klanten dankzij het beheren van de interacties (klant-klant, klant-dienstverlener, gebruiker-machine,..)

De klant komt terug omdat wat hij ondervond aangenaam was. De herinnering aan de beleefde emotie wordt de drijfkracht van de volgende aankoop.

• Een beter imago en een betere communicatie :

Het imago van de dienstverlener ontwikkelen is het enige middel om het, buiten de dienstverlening, in de geest van de klant te doen voortleven.

Door op de contactpunten met de gebruiker te werken wordt er beter gecommuniceerd over de diensten.

• Lagere kosten :

Doordat de dienst afgestemd wordt op de echte verwachtingen van de klant, worden er geen nutteloze uitgaven gedaan

Doordat de processen georganiseerd worden, verlopen die vlotter en kunnen de werkpieken uitgevlakt worden.

• Gemotiveerd personeel :

Een beter gemotiveerd personeel dat een hoge kwaliteitsdienst verleent doet graag voorstellen om de dienst verder te verbeteren